Αριθμ. Δ.ΟΡΓ.Α 1063301 ΕΞ2019

ΦΕΚ B 1773 - 21.05.2019

Εσωτερικός Κανονισμός Λειτουργίας του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.) Της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (Α.Α.Δ.Ε.), καθορισμός των καθηκόντων του προσωπικού που χειρίζεται αυτό και κάθε άλλου σχετικού αναγκαίου θέματος.

Ο ΔΙΟΙΚΗΤΗΣ ΤΗΣ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΗΣ ΑΡΧΗΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΕΣΟΔΩΝ

Έχοντας υπόψη:

1. Τις διατάξεις:

α) Του Κεφαλαίου Α’ «Σύσταση Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων» του Μέρους Πρώτου του ν. 4389/2016 (Α΄ 94) και ειδικότερα της περίπτωσης γγ΄ της υποπαραγράφου θ΄ της παρ. 4 του άρθρου 14, της υποπαραγράφου β΄ της παρ. 2 και της παρ. 3 του άρθρου 6, της υποπαραγράφου α΄ της παρ. 3 του άρθρου 9, των υποπαραγράφων ιθ΄ έως κα΄ της υποπαραγράφου 2 του άρθρου 2, του άρθρου 37, καθώς και του πρώτου εδαφίου της παρ. 10 και των παρ. 2, 3, 5 και 11 του άρθρου 41 αυτού.

β) Της αριθμ. Δ. ΟΡΓ. Α 1036960 ΕΞ 2017/10-3-2017 (Β΄ 968 και 1238) απόφασης του Διοικητή της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων «Οργανισμός της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (Α.Α.Δ.Ε.)», όπως τροποποιήθηκε, συμπληρώθηκε και ισχύει.

γ) Της υποπερίπτωσης ii της περίπτωσης ββ΄ της υποπαραγράφου β΄ της παρ. 5 του άρθρου 2 της αριθμ. Δ.ΟΡΓ.Α 1063420 ΕΞ 2017/27-4-2017 (Β΄ 1579 και 1710) απόφασης του Διοικητή της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων «Κανονισμός Λειτουργίας της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (Α.Α.Δ.Ε.)».

2. Τις αποφάσεις του Υπουργού Οικονομικών:

α) αριθμ. 2/77928/0004/27-9-2016 (Υ.Ο.Δ.Δ. 507) «Διορισμός μελών του Συμβουλίου Διοίκησης της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων.» και

β) αριθμ. 2/77929/0004/27-9-2016 (Υ.Ο.Δ.Δ. 507) «Ορισμός Εμπειρογνώμονα για την παροχή εξειδικευμένων συμβουλευτικών υπηρεσιών στο Συμβούλιο Διοίκησης της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων.».

3. Την από 08-04-2019 συνεδρίαση του Συμβουλίου Διοίκησης της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (Α.Α.Δ.Ε.), κατά την οποία παρείχε τη σύμφωνη γνώμη του για τον Εσωτερικό Κανονισμό Λειτουργίας του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.) Της Α.Α.Δ.Ε., τον καθορισμό των καθηκόντων του προσωπικού που χειρίζεται αυτό και κάθε άλλου σχετικού αναγκαίου θέματος, σύμφωνα με τις διατάξεις της παρ. 3 του άρθρου 6 και της υποπαραγράφου α’ της παρ. 3 του άρθρου 9 του ν. 4389/2016 (αριθμ. 24/09-04-2019 έγγραφο του Προέδρου του Σ.Δ.).

4. Τα έγγραφα του Προϊσταμένου της Διεύθυνσης Υποστήριξης Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (Δ.ΥΠ.ΗΛ.Υ.) της Γενικής Διεύθυνσης Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και Ανθρώπινου Δυναμικού της Α.Α.Δ.Ε. αριθμ.:

α) ΔΥΠΗΛΥ Β 1176899 ΕΞ 2017/27-11-2017 «Διαβίβαση του προσχεδίου απόφασης με θέμα “Εσωτερικός Κανονισμός Λειτουργίας του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.) της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (Α.Α.Δ.Ε.)”» και

β) ΔΥΠΗΛΥ Α 1189697 ΕΞ 2017/20-12-2017 «Δράση Δ.4.1.8. Επιχειρησιακού Σχεδίου 2017», καθώς και τα από 20-11-2018 και 6-3-2019 μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του ιδίου.

5. Την Δ6Α 1015213 ΕΞ 2013/28-01-2013 (Β’ 130 και 372) απόφαση του Υπουργού Οικονομικών και του Υφυπουργού Οικονομικών «Μεταβίβαση αρμοδιοτήτων στον Γενικό Γραμματέα της Γενικής Γραμματείας Δημοσίων Εσόδων του Υπουργείου Οικονομικών», όπως τροποποιήθηκε, συμπληρώθηκε και ισχύει, σε συνδυασμό με τις διατάξεις της υποπαραγράφου α’ της παρ. 3 του άρθρου 41 του ν. 4389/2016.

6. Την αριθμ. 1 της 20-1-2016 (Υ.Ο.Δ.Δ. 18) πράξη του Υπουργικού Συμβουλίου «Επιλογή και διορισμός Γενικού Γραμματέα της Γενικής Γραμματείας Δημοσίων Εσόδων του Υπουργείου Οικονομικών», σε συνδυασμό με τις διατάξεις του πρώτου εδαφίου της παρ. 10 του άρθρου 41 του ν. 4389/2016 και την αριθμ. 39/3/30-11-2017 (Υ.Ο.Δ.Δ. 689) απόφαση του Συμβουλίου Διοίκησης της Α.Α.Δ.Ε. «Ανανέωση της θητείας του Διοικητή της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων».

7. Την αναγκαιότητα καθορισμού του Εσωτερικού Κανονισμού Λειτουργίας του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.), στον οποίο περιγράφονται το σύστημα, ο τρόπος εξυπηρέτησης, οι ρόλοι των εμπλεκομένων και τα καθήκοντα του προσωπικού που χειρίζεται αυτό και τίθεται το πλαίσιο λειτουργίας του, με σκοπό την επίτευξη υψηλού επιπέδου παροχής υπηρεσιών, προστιθέμενης αξίας προς τους συναλλασσομένους και προς τους υπαλλήλους της Αρχής και την ενίσχυση της φορολογικής συνείδησης των πολιτών, με επακόλουθο την αύξηση των δημοσίων εσόδων.

8. Το γεγονός ότι από τις διατάξεις της παρούσας απόφασης δεν προκαλείται δαπάνη σε βάρος του προϋπολογισμού της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων, αποφασίζουμε:

Καθορίζουμε τον Εσωτερικό Κανονισμό Λειτουργίας του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.) της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (Α.Α.Δ.Ε.), των καθηκόντων του προσωπικού που χειρίζεται αυτό και κάθε άλλου αναγκαίου σχετικού θέματος, ως εξής:

Άρθρο 1

ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ

Α.ΣΥΝΟΨΗ

Η παρούσα απόφαση περιγράφει το πλαίσιο λειτουργίας και τον τρόπο άσκησης των καθηκόντων των υπαλλήλων/χειριστών του Πληροφοριακού Συστήματος

«Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.)» της

Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (Α.Α.Δ.Ε.), τους ρόλους, τα καθήκοντα και τη διαχείριση πρόσβασης των χειριστών σε αυτό, τις μεθόδους παρακολούθησης της απόδοσης και τη διαχείριση της Γνωσιακής Βάσης του συστήματος, την ταυτοποίηση των συναλλασσομένων με το Κ.Ε.Φ., καθώς και κάθε άλλο αναγκαίο θέμα που αφορά στη λειτουργία αυτού.

Τα περιγραφόμενα στην προηγούμενη παράγραφο εφαρμόζονται υποχρεωτικά από όλους τους υπαλλήλους/χειριστές του Κ.Ε.Φ., που μετέχουν άμεσα ή έμμεσα στη διαδικασία εξυπηρέτησης/υποστήριξης των συναλλασσομένων με την Α.Α.Δ.Ε. και στην χρήση ή στη διαχείριση του συστήματος, στα πλαίσια των καθηκόντων τους.

Β.ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Περιγράφεται ο σκοπός λειτουργίας του Κ.Ε.Φ., η στρατηγική και οι στόχοι αυτού, ως εξής:

1. Αντικείμενο, Σκοπός και Στόχοι του Συστήματος

Το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.) αποτελεί ένα Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα για την πολυκαναλική πληροφόρηση, εξυπηρέτηση και υποστήριξη των συναλλασσομένων με την Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (Α.Α.Δ.Ε.) πολιτών, επιχειρήσεων και υπαλλήλων αυτής. Σκοπός της λειτουργίας του Κ.Ε.Φ. είναι να ενσωματώσει, σταδιακά, όλες τις υπηρεσίες υποστήριξης της Α.Α.Δ.Ε. προς τους πολίτες, τις επιχειρήσεις και τους υπαλλήλους αυτής, ως ο κύριος αποδέκτης των σχετικών αιτημάτων για την περαιτέρω διεκπεραίωσή τους [άμεση απάντηση ή διαβίβασή τους από το πρώτο (1ο) στο δεύτερο (2ο) ή στο τρίτο (3ο) επίπεδο εξυπηρέτησης], συμβάλλοντας ουσιαστικά στην επίτευξη του Στρατηγικού Στόχου της Α.Α.Δ.Ε. για εξωστρεφή, αποτελεσματική και αποδοτική Διοίκηση, με σεβασμό προς τον πολίτη.

Οι Στόχοι του Κ.Ε.Φ. είναι:

αα) Η οριζόντια οργάνωση για την αποτελεσματικότερη και αποδοτικότερη διαχείριση του όγκου των εργασιών του.

ββ) Η παροχή σταθερού επιπέδου υπηρεσιών μέσω της παρακολούθησης δεικτών απόδοσης.

γγ) Η αξιοποίηση σύγχρονων εργαλείων για την ηλεκτρονική διαχείριση του κύκλου ζωής κάθε αιτήματος.

δδ) Η επίτευξη μαθησιακής λειτουργίας, με την ανάπτυξη και τον συνεχή εμπλουτισμό της Γνωσιακής Βάσης. Το Κ.Ε.Φ. διευκολύνει τη διαβίβαση των αιτημάτων μεταξύ των επιπέδων/υπηρεσιών της Α.Α.Δ.Ε., μειώνοντας τους χρόνους που απαιτούνται και παρέχοντας με αυτό τον τρόπο στους συναλλασσομένους γρήγορη και ποιοτική εξυπηρέτηση, σύμφωνα με τις αρχές της νομιμότητας, της διαφάνειας και της ασφάλειας δικαίου και χωρίς να μεταβάλλει την υφιστάμενη διοικητική πρακτική, όπως καθορίζεται από τη νομοθεσία (εισερχόμενο έγγραφο - πρωτοκόλληση - επεξεργασία - σύνταξη εγγράφου - απάντηση - αποστολή στον αιτούντα), καθώς και στις οδηγίες που, ανά περίπτωση, δίνονται στις υπηρεσίες της Α.Α.Δ.Ε. Το μέσον που θα χρησιμοποιηθεί για την τελική απάντηση (τηλέφωνο, μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, έγγραφο) αποτελεί απόφαση της κάθε υπηρεσίας.

2. Εποπτεία της εφαρμογής του Εσωτερικού Κανονισμού

Οι Επιχειρησιακοί Υπεύθυνοι Θεματικών Περιοχών (Ε.Υ. - Θ.Π.) υποστηρίζουν και εποπτεύουν τους χειριστές του Κ.Ε.Φ. για την εφαρμογή των διατάξεων του Εσωτερικού Κανονισμού Λειτουργίας αυτού. Ο Διαχειριστής του Κ.Ε.Φ. εποπτεύει, συνολικά, τη διαδικασία εξυπηρέτησης των συναλλασσομένων και ενημερώνει τους Ε.Υ. - Θ.Π. για την αναγκαιότητα λήψης διορθωτικών μέτρων και παρεμβάσεων σε περιπτώσεις που διαπιστώνει τη μη ορθή εφαρμογή ή μη τήρηση των διατάξεων του Εσωτερικού

Κανονισμού Λειτουργίας και των διαδικασιών του Κ.Ε.Φ.

Άρθρο 2

ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ Κ.Ε.Φ. - ΡΟΛΟΙ -ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ

Α.ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥ Κ.Ε.Φ.

Καθορίζεται η λειτουργία του συστήματος του Κ.Ε.Φ., οι γενικές υποχρεώσεις των εμπλεκομένων σε αυτό, οι ρόλοι και τα καθήκοντα των χειριστών αυτού και εν συντομία οι βασικές παράμετροι διαχείρισης των αιτημάτων των χρηστών. Οι βασικοί ορισμοί, οι διαδικασίες, οι σημαντικότερες παράμετροι αναλυτικά, οι δείκτες παρακολούθησης της απόδοσης του Συστήματος, οι επιχειρησιακές περιοχές και οι υπηρεσίες της Α.Α.Δ.Ε. που συμμετέχουν στη λειτουργία του Κ.Ε.Φ., καθώς και κάθε άλλη σχετική λεπτομέρεια αναλύονται στο Εγχειρίδιο Διαδικασιών αυτού.

1. Γενική Περιγραφή Λειτουργίας

Το Κ.Ε.Φ. εξυπηρετεί εξωτερικούς (φορολογουμένους/επιχειρήσεις) και εσωτερικούς (υπαλλήλους της Α.Α.Δ.Ε.) χρήστες/συναλλασσομένους με την Α.Α.Δ.Ε. και η λειτουργία του διαφοροποιείται στις δύο (2) αυτές περιπτώσεις.

Για την εξυπηρέτηση των εξωτερικών συναλλασσομένων προβλέπονται δύο (2) διαφορετικές ομάδες υπαλλήλων που κατανέμονται και λειτουργούν σε τρία (3) επίπεδα εξυπηρέτησης, ανάλογα με τις επιχειρησιακές ανάγκες. Οι υπάλληλοι όλων των επιπέδων έχουν πρόσβαση στα υποσυστήματα της Α.Α.Δ.Ε., στο επίπεδο που κρίνεται απαραίτητο επιχειρησιακά για την αποτελεσματική και αποδοτική άσκηση των καθηκόντων τους, που απορρέουν από τις αρμοδιότητές τους, σύμφωνα με τον Οργανισμό της Α.Α.Δ.Ε. Στο πρώτο (1ο) επίπεδο, που αποτελεί τον πυρήνα του Κέντρου, οι Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης (Agents) έχουν άμεση επικοινωνία με τους φορολογουμένους και δέχονται αιτήματα, παράπονα, ερωτήματα, υποδείξεις (στο εξής, αιτήματα) μέσα από διάφορα κανάλια επικοινωνίας. Στην περίπτωση που το περιεχόμενο του αιτήματος περιλαμβάνεται στη Γνωσιακή Βάση του Κ.Ε.Φ. και ο Εκπρόσωπος Εξυπηρέτησης απαντά στον πολίτη αμέσως (όπου χρειαστεί με τη βοήθεια του επιβλέποντός του), η διαδικασία ολοκληρώνεται και το αίτημα χαρακτηρίζεται επιλυμένο.

Αν το αίτημα δεν αφορά σε θέμα που περιλαμβάνεται στη Γνωσιακή Βάση και ο Εκπρόσωπος Εξυπηρέτησης δεν είναι σε θέση να το εξυπηρετήσει, προωθείται στο δεύτερο (2ο) επίπεδο εξυπηρέτησης, όπου αναλαμβάνει να το εξυπηρετήσει ένας Ειδικός Θεματικής Περιοχής (Expert). Οι Ειδικοί Θεματικής Περιοχής είναι εξειδικευμένοι σε μια ή περισσότερες θεματικές περιοχές και μπορούν να αντιμετωπίσουν ειδικότερα αιτήματα, απαντώντας με βάση την υφιστάμενη νομοθεσία, νομολογία, εγκυκλίους, διοικητικές λύσεις και πρακτική. Αν ένα αίτημα εξυπηρετηθεί από τον Ειδικό Θεματικής Περιοχής του δευτέρου (2ου) επιπέδου, η απάντηση καταγράφεται στο σύστημα, για να χρησιμοποιηθεί ως Οδηγός και για μελλοντικά παρόμοια αιτήματα και αποστέλλεται στον συναλλασσόμενο με κάθε πρόσφορο μέσο, ενώ με την μέριμνα του Επιχειρησιακού Υπευθύνου της Θεματικής Περιοχής ενημερώνεται και η Γνωσιακή Βάση, εφόσον πρόκειται για ένα σημαντικό και πρωτοεμφανιζόμενο θέμα ή για ένα θέμα που επαναλαμβάνεται. Ανάλογα με τις επιχειρησιακές ανάγκες, μπορεί να οριστεί ότι τα αιτήματα κάποιων θεματικών περιοχών μπορεί να έχουν ως σημείο εισαγωγής (πρώτο σημείο επαφής) Το δεύτερο (2ο) επίπεδο εξυπηρέτησης.

Αν το αίτημα είναι ειδικότερο και δεν μπορεί να απαντηθεί από το δεύτερο (2ο) επίπεδο εξυπηρέτησης προωθείται στο τρίτο (3ο) επίπεδο, το οποίο περιλαμβάνει τις καθ’ ύλην αρμόδιες υπηρεσίες των Γενικών Διευθύνσεων της Α.Α.Δ.Ε. Οι χειριστές είναι και σε αυτή την περίπτωση Ειδικοί Θεματικής Περιοχής (Experts) και διαθέτουν τεχνολογικά βοηθήματα ανάλογα με αυτά του δεύτερου (2ου) επιπέδου. Αν ένα αίτημα κρίνεται «άλυτο», σύμφωνα με τις, κατά περίπτωση, επιχειρησιακές οδηγίες και κατευθύνσεις, ο Ειδικός Θεματικής Περιοχής το κλείνει στην εφαρμογή διαχείρισης αιτημάτων του Κ.Ε.Φ., αναφέροντας αναλυτικά το σκεπτικό του. Για την εξυπηρέτηση των εσωτερικών συναλλασσομένων (όπως, υπαλλήλων Δ.Ο.Υ. ή Τελωνείων), που επικοινωνούν με το Κ.Ε.Φ., μέσω του εσωτερικού δικτύου, η διαδικασία διαφοροποιείται, καθώς το αίτημα διαβιβάζεται από το σύστημα απευθείας σε Ειδικό Θεματικής Περιοχής δεύτερου (2ου) επιπέδου, ώστε στην περίπτωση των υπαλλήλων το δεύτερο (2ο) επίπεδο εξυπηρέτησης λειτουργεί ως πρώτο (1ο) σημείο επαφής. Το αίτημα μπορεί να εξυπηρετηθεί απευθείας ή να διαβιβαστεί στο τρίτο (3ο) επίπεδο, αν απαιτείται. Και σε αυτή την περίπτωση αν απαιτηθεί ενημερώνεται η Γνωσιακή Βάση. Οι διαδικασίες εξυπηρέτησης αιτημάτων για τους διαφορετι κούς τύπους συναλλασσομένων περιλαμβάνονται αναλυτικά στο Εγχειρίδιο Διαδικασιών του Κ.Ε.Φ.

2. Παρακολούθηση Αιτημάτων

Το Κ.Ε.Φ. προβλέπει την απόδοση σε κάθε εισερχόμενο αίτημα ενός μοναδικού αριθμού (Κωδικού Αιτήματος) που επιτρέπει την παρακολούθησή του, τόσο από τους χειριστές του Κ.Ε.Φ., όσο και από τους συναλλασσομένους, μέσω της Ιστοσελίδας (διαδικτυακή πλατφόρμα), εφόσον αυτοί είναι πλήρως ταυτοποιημένοι. Η ταυτότητα του αιτήματος επέχει θέση αριθμού πρωτοκόλλου, ώστε να παρέχεται η δυνατότητα παρακολούθησης της ιστορικότητάς του, με την καταγραφή κάθε σχετικής με το αίτημα ενέργειας από τον χειριστή του Κ.Ε.Φ. και των επιλεγμένων ενεργειών από τον ταυτοποιημένο συναλλασσόμενο.

Ο χειριστής του Κ.Ε.Φ., μέσω της εφαρμογής Διαχείρισης Αιτημάτων, υποχρεούται να παρακολουθεί κάθε ενέργεια και να συνδέει κάθε νέα εισερχόμενη επικοινωνία με ένα προηγούμενο σχετικό αίτημα, κατά τρόπο, ώστε να μην απαιτείται να δημιουργούνται πολλαπλά αιτήματα για το ίδιο θέμα και να εξάγονται ακριβή στατιστικά στοιχεία παρακολούθησης του συστήματος.

3. Γενικές απαιτήσεις/υποχρεώσεις

α) Κατανομή αιτημάτων στα επίπεδα εξυπηρέτησης

Οι διαφορετικές υπηρεσίες, που εμπλέκονται στη λειτουργία του Κ.Ε.Φ., εξυπηρετούν διαφορετικές θεματικές περιοχές και επίπεδα εξυπηρέτησης των αιτημάτων φορολογουμένων και υπαλλήλων της Α.Α.Δ.Ε. Βασικό κριτήριο για τη δρομολόγηση ενός αιτήματος σε επόμενο επίπεδο, ανώτερο από αυτό που υποδέχτηκε το αίτημα, είναι εάν η πληροφορία που απαιτείται για την εξυπηρέτησή του είναι διαθέσιμη στη Γνωσιακή Βάση.

Η Γνωσιακή Βάση περιλαμβάνει τις οδηγίες των ανώτερων επιπέδων προς τα κατώτερα και οι πληροφορίες που αναρτώνται σε αυτήν έχουν χαρακτήρα θέσεων της
Α.Α.Δ.Ε., τις οποίες οι συναλλασσόμενοι μπορούν να επικαλούνται σε περίπτωση διαφωνίας τους, κατά τη διεκπεραίωση των υποθέσεών τους από τις Υπηρεσίες της Αρχής. Επιπλέον, κάθε επαναλαμβανόμενο αίτημα, που προωθείται από τα χαμηλότερα επίπεδα μπορεί, κατά την κρίση των Επιχειρησιακών Υπευθύνων Θεματικών Περιοχών των ανωτέρων επιπέδων, να προκαλέσει τη δημιουργία αντίστοιχου λήμματος στη Γνωσιακή Βάση και εφεξής η εξυπηρέτησή του να αποτελέσει έργο του χαμηλότερου επιπέδου, απελευθερώνοντας ανθρώπινους πόρους.

β) Εστίαση στην εξυπηρέτηση των συναλλασσομένων

Το Κ.Ε.Φ. λειτουργεί με προσήλωση στην εξυπηρέτηση του συναλλασσομένου και, τόσο οι χειριστές του, ως πρόσωπα, όσο και οι υπηρεσίες της Α.Α.Δ.Ε., που εντάσσονται στα επίπεδα εξυπηρέτησής του, δεσμεύονται για τη γρήγορη και αποτελεσματική διαχείριση των αιτημάτων και για τη συνεπή εφαρμογή των διαδικασιών. Οι χειριστές υποχρεούνται στην ταχεία και αποτελεσματική διεκπεραίωση κάθε αιτήματος, στην ενημέρωση του συστήματος για την απάντηση που δόθηκε και στην ενημέρωση/εκπαίδευση των χειριστών των χαμηλότερων επιπέδων, για τις όποιες αλλαγές στη νομοθεσία, στις διαδικασίες, στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες και στα πληροφοριακά συστήματα.

Η εξυπηρέτηση των συναλλασσομένων αποτελεί αρμοδιότητα των εμπλεκόμενων υπηρεσιών, εφόσον, όμως, αυτή διέρχεται από το Κ.Ε.Φ., λαμβάνεται μέριμνα για την ποιότητά της, αλλά και για την τήρηση των προβλεπόμενων χρόνων ολοκλήρωσης της απάντησης, κατά τα οριζόμενα στις κείμενες διατάξεις, όπως στο άρθρο 4 του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας (ν. 2690/1999 - Α΄ 45), στην αριθμ. 1097636/ 1212/ 0006Δ/3-12-2004 (Β’ 1839) απόφαση των Υπουργών Εσωτερικών, Δημόσιας Διοίκησης και Αποκέντρωσης και Οικονομίας και Οικονομικών η οποία εξακολουθεί να ισχύει, κατά το μέρος που αφορά στις Υπηρεσίες της Α.Α.Δ.Ε., σύμφωνα με τις διατάξεις της υποπαραγράφου δ’ της παρ. 3 του άρθρου 41 του ν. 4389/2016, καθώς και σε κάθε άλλη ειδική διάταξη, που αφορά στην Α.Α.Δ.Ε. Οι προτεραιότητες των αιτημάτων και οι προβλεπόμενοι πρότυποι χρόνοι εξυπηρέτησης αναφέρονται αναλυτικά στο Εγχειρίδιο Διαδικασιών του Κ.Ε.Φ.

γ) Παρακολούθηση απόδοσης

Υπεύθυνος για την εποπτεία της επιμέρους απόδοσης των ομάδων εξυπηρέτησης, κάθε επιπέδου, που επηρεάζει τη συνολική απόδοση του Κ.Ε.Φ., είναι ο κατά περίπτωση Επιχειρησιακός Υπεύθυνος Θεματικής Περιοχής (Ε.Υ. - Θ.Π.) Των διαφορετικών ομάδων εξυπηρέτησης, που εμπλέκονται στην απάντηση του αιτήματος. Τον Ε.Υ. - Θ.Π. συνδράμουν οι οριζόμενοι από αυτόν επιβλέποντες των ομάδων εξυπηρέτησης (1ου, 2ου και 3ου επιπέδου), μέσω της παρακολούθησης των στατιστικών στοιχείων απόδοσης σε καθημερινή βάση, τόσο ανά χειριστή, όσο και ανά ομάδα εξυπηρέτησης κάθε θεματικής περιοχής, της μέριμνας για την έγκαιρη ανταπόκριση στη ροή των αιτημάτων, της διαχείρισης των αιτημάτων, της δρομολόγησής τους προς τα μέλη της οικείας ομάδας εξυπηρέτησης, αν αυτό απαιτείται, της επίβλεψης για την έγκαιρη και ολοκληρωμένη απάντησή τους και της ενημέρωσης του συστήματος με την εισαγωγή της απάντησης και τη σύνταξη λημμάτων για τον εμπλουτισμό και την επικαιροποίηση της Γνωσιακής Βάσης.

δ) Εκπαίδευση/μάθηση

Οι Ε.Υ. - Θ.Π. των ανώτερων επιπέδων εξυπηρέτησης μεριμνούν για την ενημέρωση και την εκπαίδευση, σε συνεργασία με τον Διαχειριστή του Κ.Ε.Φ. και με τις αρμόδιες Υπηρεσίες της Α.Α.Δ.Ε., όποτε αυτό απαιτείται, των χειριστών των χαμηλότερων επιπέδων εξυπηρέτησης, στα θέματα αρμοδιότητάς τους, ιδιαιτέρως των Εκπροσώπων Εξυπηρέτησης του πρώτου (1ου) επιπέδου, με το οποίο αρχικά επικοινωνούν οι συναλλασσόμενοι και οφείλουν να φροντίζουν, ώστε η ενημέρωση να είναι έγκαιρη και η εκπαίδευση πλήρης.

Οι απαντήσεις επί των αιτημάτων πρέπει να τηρούνται εντός του συστήματος, ώστε να υπάρχει επαρκής τεκμηρίωση της απάντησης που δόθηκε στον συναλλασσόμενο (όπως, ενδεικτικά, σε περίπτωση που αυτός επανέλθει) και να διαχέεται η γνώση μεταξύ των χειριστών του Κ.Ε.Φ., συμβάλλοντας στην ανάπτυξη της εσωτερικής μαθησιακής λειτουργίας και στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Β. ΡΟΛΟΙ ΚΑΙ ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ

Όλοι οι χειριστές του Κ.Ε.Φ., ανεξαρτήτως ρόλου, στα πλαίσια των καθηκόντων τους, οφείλουν να γνωρίζουν, να κατανοούν, να εφαρμόζουν ορθά και να τηρούν τις διατάξεις του παρόντος Εσωτερικού Κανονισμού Λειτουργίας του Κ.Ε.Φ., των διαδικασιών του Κ.Ε.Φ. που περιλαμβάνονται στο εκάστοτε ισχύον Εγχειρίδιο Διαδικασιών, της οικείας νομοθεσίας που άπτεται της ειδικής θεματικής περιοχής, για την οποία είναι αρμόδιοι, των διατάξεων του Οργανισμού της Α.Α.Δ.Ε., καθώς και κάθε ειδικής διάταξης που εφαρμόζεται για τους υπαλλήλους της Α.Α.Δ.Ε.

α) Διεύθυνση Υποστήριξης Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (Δ.ΥΠ.ΗΛ.Υ.)

Η Δ.ΥΠ.ΗΛ.Υ., στα πλαίσια των αρμοδιοτήτων της, έχει την ευθύνη παροχής υποστήριξης στους συναλλασσομένους με την Α.Α.Δ.Ε., σύμφωνα με τα οριζόμενα στις διατάξεις της αριθμ. Δ.ΟΡΓ. Α 1036960 ΕΞ 2017/10-3-2017 (Β΄ 968 και 1238) απόφασης του Διοικητή της Α.Α.Δ.Ε., όπως τροποποιήθηκε και εκάστοτε ισχύει και ο Προϊστάμενος της Δ.ΥΠ.ΗΛ.Υ. έχει τα ακόλουθα καθήκοντα:

αα) Συντονίζει τις αρμόδιες για την εξυπηρέτηση των συναλλασσομένων οργανικές μονάδες της Δ.ΥΠ.ΗΛ.Υ. και συνεργάζεται με τις άλλες Υπηρεσίες που έχουν ενταχθεί ή πρόκειται να ενταχθούν στο Κ.Ε.Φ., για την αποδοτική χρήση του συστήματος και τη βελτίωση της διαδικασίας εξυπηρέτησης.

ββ) Μεριμνά για την τροποποίηση ή την επικαιροποίηση ή τη συμπλήρωση του Κανονισμού Λειτουργίας του Κ.Ε.Φ., κατά τα οριζόμενα στις κείμενες διατάξεις και τροποποιεί, επικαιροποιεί ή συμπληρώνει το Εγχειρίδιο Διαδικασιών του Κ.Ε.Φ. έπειτα από εισήγηση του Διαχειριστή αυτού.

γγ) Αποφασίζει για την ένταξη νέων επιχειρησιακών περιοχών στο Κ.Ε.Φ., κατόπιν σχετικής εισήγησης του Διαχειριστή του Κ.Ε.Φ. και διαβούλευσης με τις συναρμόδιες Υπηρεσίες της Α.Α.Δ.Ε.

δδ) Υποβάλλει περιοδικά αναφορές απόδοσης και ευρημάτων της συνολικής λειτουργίας του Κ.Ε.Φ. προς τον Προϊστάμενο της οικείας Γενικής Διεύθυνσης.

εε) Σχεδιάζει και υλοποιεί περιοδικές έρευνες ικανοποίησης πολιτών από τις υπηρεσίες του Κ.Ε.Φ.

β) Διαχειριστής του Κ.Ε.Φ.

Διαχειριστής του Κ.Ε.Φ. ορίζεται, λόγω αρμοδιότητας, το Τμήμα Α΄ - Συστήματος Πολυκαναλικής Εξυπηρέτησης, Ηλεκτρονικής Βιβλιοθήκης και Ιστοτόπων της Διεύθυνσης Υποστήριξης Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (Δ.ΥΠ. ΗΛ.Υ.) Της Γενικής Διεύθυνσης Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και Ανθρώπινου Δυναμικού της Α.Α.Δ.Ε. Ο Διαχειριστής του Κ.Ε.Φ. είναι υπεύθυνος για τη διοίκηση, τη διαχείριση και την οριζόντια εποπτεία του συστήματος του Κ.Ε.Φ. και, στα πλαίσια αυτά, έχει τα ακόλουθα καθήκοντα:

αα) Παρακολουθεί την πιστή εφαρμογή του Εσωτερικού Κανονισμού Λειτουργίας του Κ.Ε.Φ. και υποστηρίζει τους Ε.Υ. - Θ.Π. ως προς την εφαρμογή του.

ββ) Παρακολουθεί και αναλύει στατιστικά δεδομένα και εξάγει συμπεράσματα σχετικά με την εξυπηρέτηση των συναλλασσομένων, ενημερώνει τους Ε.Υ. - Θ.Π. για τη λήψη διορθωτικών μέτρων και παρεμβάσεων, σε περιπτώσεις που διαπιστώνει μειωμένη ανταπόκριση, μη ορθή εφαρμογή ή μη τήρηση του Εσωτερικού Κανονισμού Λειτουργίας και των διαδικασιών του Κ.Ε.Φ.

γγ) Εισηγείται στον Προϊστάμενο της Δ.ΥΠ.ΗΛ.Υ. για την επικαιροποίηση/τροποποίηση του Κανονισμού Λειτουργίας του Κ.Ε.Φ., κατά τα οριζόμενα στις κείμενες διατάξεις.

δδ) Δέχεται και αξιολογεί αιτήματα ή προτείνει ο ίδιος την ένταξη νέων επιχειρησιακών περιοχών και οργανικών μονάδων στο Κ.Ε.Φ. και εισηγείται σχετικά στον Προϊστάμενο της Δ.ΥΠ.ΗΛ.Υ., ύστερα από συνεργασία και συνεννόηση με τις ως άνω μονάδες και συμφωνία των αρμόδιων Προϊσταμένων Γενικών Διευθύνσεων, προδιαγράφει τον τρόπο ένταξης και προβαίνει στις απαραίτητες παραμετροποιήσεις στις εφαρμογές και στα συστήματα του Κ.Ε.Φ.

εε) Συγκεντρώνει και αναλύει τις επιχειρησιακές απαιτήσεις και ανάγκες, προτείνει βελτιώσεις ή σχεδιάζει νέα υποσυστήματα εξυπηρέτησης και ροής αιτημάτων ή επέκτασης ή αναβάθμισης των υφιστάμενων συστημάτων αρμοδιότητας του Τμήματος και εισηγείται την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών και τον σχεδιασμό νέων εφαρμογών στον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης.

στ) Σχεδιάζει την εκπαίδευση των χειριστών σε θέματα λειτουργίας/διαχείρισης του συστήματος.

ζζ) Εκτελεί παραμετροποιήσεις στις εφαρμογές υποστήριξης λειτουργίας του Κ.Ε.Φ. για την εφαρμογή νέων επιχειρησιακών κανόνων ή διαδικασιών.

ηη) Εντάσσει στο Πληροφοριακό Σύστημα χειριστές, τους αποδίδει ρόλους και δικαιώματα χρήσης και τους κατατάσσει σε ομάδες, βάσει των σχετικών αιτημάτων των Ε.Υ. - Θ.Π., για το σύνολο των εφαρμογών και υποσυστημάτων του Κ.Ε.Φ., αποτελώντας το κεντρικό σημείο διαχείρισης των χειριστών και απονομής δικαιωμάτων πρόσβασης στο Κ.Ε.Φ.

θθ) Συντηρεί τη Γνωσιακή Βάση, φροντίζοντας για την κατηγοριοποίηση του περιεχομένου της και την ανάρτηση επικαιροποιημένου περιεχομένου, σε συνεργασία με τους Ε.Υ. - Θ.Π.

ιι) Προετοιμάζει, υλοποιεί και συντονίζει την εκτέλεση των σχεδιασμένων από την Δ.ΥΠ.ΗΛ.Υ. περιοδικών ερευνών ικανοποίησης πολιτών και καταγράφει σημεία προς βελτίωση. ιαια) Μεριμνά για την τήρηση των όρων συμβολαίων παροχής υπηρεσιών (Service Level Agreement) για τη συντήρηση των εφαρμογών του Κ.Ε.Φ. και για την επιχειρησιακή συνέχεια του Πληροφοριακού Συστήματος, για την οποία συνεργάζεται με τον Διαχειριστή Υπολογιστικών και Δικτυακών Υποδομών Κ.Ε.Φ. (Δ.Υ.Δ.Υ. - Κ.Ε.Φ.). ιβιβ) Δέχεται αιτήματα υποστήριξης των εφαρμογών του Κ.Ε.Φ. από τους χειριστές του Κ.Ε.Φ. και φροντίζει για την εξυπηρέτησή τους.

γ) Διαχειριστής Υπολογιστικών και Δικτυακών Υποδομών Κ.Ε.Φ. (Δ.Υ.Δ.Υ. - Κ.Ε.Φ.)

Η Διεύθυνση Διαχείρισης Υπολογιστικών Υποδομών - Κυβερνητικού Νέφους της Γενικής Διεύθυνσης Υποδομών Πληροφορικής και Επικοινωνιών της Γ.Γ.Π.Σ. του Υπουργείου Οικονομικών, ως Δ.Υ.Δ.Υ. - Κ.Ε.Φ., λόγω αρμοδιότητας και, στα πλαίσια της Συμφωνίας Επιπέδου Εξυπηρέτησης (Service Level Agreement - S.L.A.), που έχει υπογραφεί μεταξύ της Α.Α.Δ.Ε. και της Γ.Γ.Π.Σ. του Υπουργείου Οικονομικών, διαχειρίζεται την υλικοτεχνική υποδομή του Κ.Ε.Φ.

δ) Επιχειρησιακός Υπεύθυνος Θεματικής Περιοχής (Ε.Υ. - Θ.Π.)

Επιχειρησιακός Υπεύθυνος Θεματικής Περιοχής (Ε.Υ. - Θ.Π.) ορίζεται ο Προϊστάμενος της οργανικής μονάδας, επιπέδου Διεύθυνσης, που υποστηρίζει μία ή περισσότερες θεματικές περιοχές εξυπηρέτησης, ανεξαρτήτως επιπέδου ή όποιος αυτός ορίσει.

Ο Επιχειρησιακός Υπεύθυνος Θεματικής Περιοχής (Ε.Υ. - Θ.Π.) εποπτεύει μία ή περισσότερες θεματικές περιοχές εξυπηρέτησης στο πρώτο (1ο), στο δεύτερο (2ο) ή στο τρίτο (3ο) επίπεδο του Κ.Ε.Φ. ή σε περισσότερα από ένα επίπεδα.

Ο Ε.Υ. - Θ.Π.:

αα) Μεριμνά για την ενημέρωση και τη χορήγηση οδηγιών για την εφαρμογή του Εσωτερικού Κανονισμού Λειτουργίας του Κ.Ε.Φ. από τους χειριστές του, που υπάγονται στην ίδια οργανική μονάδα με αυτόν και εξυπηρετούν τις θεματικές περιοχές που παρακολουθεί, σύμφωνα με τις οδηγίες του Διαχειριστή του Κ.Ε.Φ.

ββ) Μεριμνά για τη συλλογή, την ανάλυση και την αξιολόγηση στοιχείων της διαδικασίας εξυπηρέτησης σε όλες τις σχετικές διαστάσεις (πολυκαναλική λειτουργία, σύστημα εφαρμογών, επάρκεια δεξιοτήτων χρηστών, επίπεδο παρεχόμενης υπηρεσίας, υποβοήθηση από την Γνωσιακή Βάση), καθώς και για την αδιάλειπτη στελέχωση των ομάδων της θεματικής περιοχής εξυπηρέτησης που εποπτεύει.

γγ) Ανιχνεύει τις ανάγκες εκπαίδευσης των χειριστών του Κ.Ε.Φ. που εποπτεύει.

δδ) Μεριμνά για την έγκαιρη ενημέρωση, καθώς και για την εκπαίδευση των χειριστών του Κ.Ε.Φ., χαμηλότερου επιπέδου, σε συνεργασία με τον Διαχειριστή αυτού και με τις αρμόδιες Υπηρεσίες της Α.Α.Δ.Ε., όποτε αυτό απαιτείται.

εε) i. Ο Ε.Υ. - Θ.Π., που εποπτεύει θεματικές περιοχές εξυπηρέτησης στο 1ο επίπεδο, μεριμνά για την ανάδειξη, σε δεύτερο χρόνο, των ερωτημάτων που επαναλαμβάνονται από τους συναλλασσομένους και δεν περιλαμβάνονται ήδη στη Γνωσιακή Βάση και τα προωθεί στην αρμόδια Υπηρεσία , για την κατάρτιση των αντίστοιχων απαντήσεων.

ii. Ο Ε.Υ. - Θ.Π., που εποπτεύει θεματικές περιοχές εξυπηρέτησης στο 2ο ή 3ο επίπεδο, μεριμνά για την παροχή οδηγιών (σε μορφή συμπαγούς κειμένου ή συχνών ερωτήσεων/απαντήσεων) για κάθε νέα ή τροποποιημένη εφαρμογή ή παρεχόμενη υπηρεσία, καθώς και για την κατάρτιση των συχνών απαντήσεων στα επαναλαμβανόμενα ερωτήματα που προωθούνται από τα χαμηλότερα επίπεδα. Οι οδηγίες και οι συχνές ερωτήσεις/απαντήσεις, που προορίζονται για τους χειριστές του Κ.Ε.Φ., κατά περίπτωση, μπορεί να είναι διαφορετικές/αναλυτικότερες από αυτές που προορίζονται για τους συναλλασσομένους. Το περιεχόμενο αυτών, που προορίζεται για τους φορολογουμένους και αναρτάται στη Γνωσιακή Βάση, αποστέλλεται από τον Ε.Υ. - Θ.Π. και στο Τμήμα Δ΄ -Υποθέσεων Πολιτών της Διεύθυνσης Οργάνωσης, για τυχόν έκδοση Εγχειριδίων. στστ) Υποβάλλει αιτήματα προς τον Διαχειριστή του Κ.Ε.Φ. για την ένταξη νέων χειριστών στο σύστημα, την απόδοση ρόλων και δικαιωμάτων πρόσβασης και την απενεργοποίηση χειριστών (ιδίως, λόγω μετακίνησης ή άδειας μακράς διάρκειας).

ζζ) Παρακολουθεί την απόδοση των χειριστών των ομάδων, που εποπτεύει και φροντίζει για την περιοδική υποβολή αναφορών απόδοσης και ευρημάτων προς τον ιεραρχικά ανώτερο Προϊστάμενό του.

ηη) Εντοπίζει θέματα προς βελτίωση και διαμορφώνει σχετικές προτάσεις (ιδίως, για τη βελτίωση/τροποποίηση της λειτουργικότητας της εφαρμογής, των δεικτών απόδοσης, των στατιστικών στοιχείων, της εφαρμογής των διαδικασιών) προς τον Διαχειριστή του Κ.Ε.Φ.

ε) Επιβλέπων Ομάδας πρώτου (1ου) επιπέδου

Ο Επιβλέπων Ομάδας πρώτου (1ου) επιπέδου (Supervisor) είναι ο επικεφαλής ομάδας Εκπροσώπων Εξυπηρέτησης, που εξυπηρετεί μία ή περισσότερες θεματικές περιοχές και είναι υπεύθυνος για την ομαλή λειτουργία της Ομάδας αυτής. Ο Επιβλέπων Ομάδας 1ου επιπέδου ορίζεται από τον Ε.Υ. - Θ.Π. και αναφέρεται σε αυτόν.

Ο Επιβλέπων:

αα) Υποστηρίζει και καθοδηγεί τους Εκπροσώπους Εξυπηρέτησης, καθ’ όλη τη διάρκεια της εργασίας τους, επιλύει προβλήματα σε πραγματικό χρόνο, παρέχει συμβουλές και εκπαίδευση εν ώρα εργασίας και επεμβαίνει σε καταστάσεις αναποτελεσματικής ροής εργασιών.

ββ) Παρακολουθεί τα στατιστικά στοιχεία απόδοσης σε πραγματικό χρόνο, τόσο σε επίπεδο χειριστή, όσο και σε επίπεδο ομάδας και μεριμνά για την έγκαιρη ανταπόκριση της ομάδας του στη ροή των αιτημάτων.

γγ) Ενημερώνει τον Ε.Υ. - Θ.Π. εάν παρατηρούνται καθυστερήσεις (στην ανταπόκριση στη ροή των αιτημάτων, στον χρόνο απάντησης, κ.λπ.) και εισηγείται μέτρα βελτίωσης.

δδ) Ενημερώνει, αμέσως, τους Εκπροσώπους Εξυπηρέτησης, σχετικά με όλα τα συμβάντα στο Κ.Ε.Φ. (ιδίως, για έκτακτες ανακοινώσεις, μη διαθεσιμότητα συστήματος) και τις αλλαγές που έχουν επέλθει σε πραγματικό χρόνο.

εε) Αναθέτει χειροκίνητα αιτήματα στους χειριστές της ομάδας του όταν η ανάθεση δεν γίνεται αυτοματοποιημένα από το σύστημα. στστ) Εισηγείται προς τον Ε.Υ. - Θ.Π. του 1ου επιπέδου την ανάγκη προσθήκης οδηγιών και συχνών ερωτήσεων, για την επικαιροποίηση της Γνωσιακής Βάσης και των ερωτημάτων συναλλασσομένων που επαναλαμβάνονται και μπορούν να δημιουργήσουν νέα λήμματα στη Γνωσιακή Βάση.

στ) Εκπρόσωπος Εξυπηρέτησης πρώτου (1ου) επιπέδου

Οι Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης πρώτου (1ου) επιπέδου (Agents) βρίσκονται σε άμεση επικοινωνία με τους πολίτες και διαμορφώνουν σε μεγάλο βαθμό την εικόνα της αλληλεπίδρασης της Α.Α.Δ.Ε. με τους συναλλασσομένους.

Οι Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης:

αα) Καταγράφουν τα αιτήματα των συναλλασσομένων στην Εφαρμογή Διαχείρισης Αιτημάτων, σε περίπτωση εισερχόμενης τηλεφωνικής επικοινωνίας.

ββ) Διαχειρίζονται τα αιτήματα από όλα τα προβλεπόμενα κανάλια εξυπηρέτησης, απαντούν αμέσως ή προωθούν προς το δεύτερο (2ο ) επίπεδο εξυπηρέτησης, με επαρκή τεκμηρίωση και περιγραφή, εκείνα που δεν είναι δυνατόν να απαντηθούν, βάσει του περιεχομένου της Γνωσιακής Βάσης.

γγ) Διενεργούν εξερχόμενες κλήσεις επικοινωνίας με τους συναλλασσομένους, για την εξυπηρέτηση αιτημάτων τους ή αυτεπάγγελτα, κατόπιν σχετικής υπόδειξης από τον Επιβλέποντα της Ομάδας Εξυπηρέτησης, στην οποία ανήκουν.

Ο Εκπρόσωπος Εξυπηρέτησης πρώτου (1ου) επιπέδου, κατά την άμεση επικοινωνία του με τους συναλλασσομένους (τηλεφωνική ή μέσω άλλου καναλιού επικοινωνίας) συστήνεται χρησιμοποιώντας τον αριθμό της θέσης του, με τον οποίο μπορεί ο συναλλασσόμενος να τον αναζητήσει, εφόσον θέλει να υποβάλει κάποιο σχόλιο (έπαινο ή παράπονο) για την ποιότητα της εξυπηρέτησής του. Δεν επιτρέπεται η επικοινωνία των πολιτών με συγκεκριμένο υπάλληλο του πρώτου επιπέδου, με παράκαμψη της αυτόματης διαδικασίας δρομολόγησης των αιτημάτων. Οι απαντήσεις του πρώτου (1ου) επιπέδου εξυπηρέτησης διαμορφώνονται από το περιεχόμενο της Γνωσιακής Βάσης και εκφράζουν την επίσημη θέση της Α.Α.Δ.Ε. και όχι τις προσωπικές απόψεις του Εκπροσώπου Εξυπηρέτησης.

ζ) Επιβλέπων Ομάδας Ειδικών Θεματικής Περιοχής δεύτερου (2ου) και Επιβλέπων Ομάδας Ειδικών Θεματικής Περιοχής τρίτου (3ου) επιπέδου. Ο Επιβλέπων είναι ο επικεφαλής Ομάδας Ειδικών Θεματικής Περιοχής, ορίζεται από τον Ε.Υ. - Θ.Π. στον οποίο και αναφέρεται και είναι υπεύθυνος για την ομαλή λειτουργία της Ομάδας αυτής. Ο Επιβλέπων δεύτερου (2ου) και ο Επιβλέπων τρίτου (3ου) επιπέδου:

αα) Υποστηρίζει και καθοδηγεί τους Ειδικούς Θεματικής Περιοχής της ομάδας του καθ’ όλη τη διάρκεια της εργασίας τους.

ββ) Μεριμνά για την έγκαιρη και έγκυρη εξυπηρέτηση των αιτημάτων και τη συνεχή ενημέρωση του συστήματος.

γγ) Παρακολουθεί τα στατιστικά στοιχεία απόδοσης σε καθημερινή βάση, τόσο σε επίπεδο χειριστή, όσο και σε επίπεδο ομάδας και μεριμνά για την έγκαιρη ανταπόκριση της ομάδας του στην ροή των αιτημάτων.

δδ) Ενημερώνει τον Ε.Υ. - Θ.Π., εάν παρατηρούνται καθυστερήσεις στην ανταπόκριση για τη διεκπεραίωση των αιτημάτων και εισηγείται μέτρα βελτίωσης.

εε) Μεριμνά για την έγκαιρη ενημέρωση και για την εκπαίδευση των χειριστών του Κ.Ε.Φ. χαμηλότερου επιπέδου, σε συνεργασία με τον Ε.Υ. - Θ.Π. στον οποίο υπάγεται, καθώς και με τις αρμόδιες Υπηρεσίες της Α.Α.Δ.Ε., όποτε αυτό απαιτείται.

στ) Ενημερώνει εγκαίρως το σύστημα για τις διαθεσιμότητες (άδειες, ασθένειες, κ.λπ.) Των μελών της ομάδας του και μεριμνά να υπάρχει πάντα ένα τουλάχιστον ενεργό μέλος της ομάδας, ώστε να μην αποτυγχάνει η δρομολόγηση των αιτημάτων.

ζζ) Εισηγείται προς τον Ε.Υ. - Θ.Π. αλλαγές και εμπλουτισμό του περιεχομένου της Γνωσιακής Βάσης.

η) Ειδικός Θεματικής Περιοχής δεύτερου (2ου) και Ειδικός Θεματικής Περιοχής τρίτου (3ου) επιπέδου. Οι Ειδικοί Θεματικής Περιοχής (Experts) διαθέτουν εξειδίκευση, τις κατάλληλες γνώσεις και την αρμοδιότητα παροχής απαντήσεων και εξυπηρέτησης αιτημάτων σε μια ή περισσότερες θεματικές περιοχές.

Ο Ειδικός Θεματικής Περιοχής:

αα) Παραλαμβάνει και επεξεργάζεται τα αιτήματα που προωθούνται σε αυτόν από χαμηλότερα επίπεδα ή φτάνουν απευθείας από τους συναλλασσομένους, ανάλογα με τον επιχειρησιακό σχεδιασμό [ως δεύτερο (2ο) επίπεδο εξυπηρέτησης - πρώτο (1ο) σημείο επαφής].

ββ) Επικοινωνεί με τους χρήστες για την απάντηση των αιτημάτων τους και ενημερώνει ταυτόχρονα το σύστημα, με σκοπό την επαρκή τεκμηρίωση της απάντησης ή την προώθηση των αιτημάτων σε επόμενο επίπεδο.

γγ) Εισηγείται στον Επιβλέποντα της Ομάδας Ειδικών Θεματικής Περιοχής, στην οποία υπάγεται, θέματα για τον εμπλουτισμό της Γνωσιακής Βάσης.

δδ) Εκπαιδεύει τους χειριστές του Κ.Ε.Φ. χαμηλότερου επιπέδου, σε συνεργασία με τον Διαχειριστή Κ.Ε.Φ., με τον Ε.Υ. - Θ.Π. και τον Επιβλέποντα Ομάδας Ειδικών Θεματικής Περιοχής, καθώς και με τις αρμόδιες Υπηρεσίες της Α.Α.Δ.Ε., όποτε αυτό απαιτείται.

Γ. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΙΑΚΗΣ ΒΑΣΗΣ

Η Γνωσιακή Βάση είναι ο μηχανισμός ο οποίος συμβάλει σημαντικά στη μαθησιακή λειτουργία του Κ.Ε.Φ. Καθ’ όλη τη διάρκεια λειτουργίας του Κέντρου, η Γνωσιακή

Βάση εμπλουτίζεται με οδηγίες, «συνηθισμένες» υποθέσεις ή «γνωστά προβλήματα», ώστε όταν προκύπτουν στο μέλλον παρόμοια αιτήματα εξυπηρέτησης να απαντώνται αμέσως. Στη Γνωσιακή Βάση περιλαμβάνονται οδηγίες με τη μορφή συχνών ερωτήσεων και ανακοινώσεις, που σχετίζονται με όλο το εύρος των διαδικασιών, των υπηρεσιών και των λειτουργιών του Κ.Ε.Φ.

Τα θέματα που εισάγονται στη Γνωσιακή Βάση προκύπτουν με δύο διακριτές διαδικασίες:

α) Από τα ανώτερα επίπεδα προς τα κατώτερα, ως οδηγίες (δομημένες στη μορφή των συχνών ερωτήσεων/απαντήσεων), που συνοδεύουν κάθε νέα υπηρεσία και εφαρμογή ή κάθε τροποποίηση νομοθεσίας ή υπάρχουσας υπηρεσίας. Οι Ειδικοί Θεματικής Περιοχής που διαχειρίζονται τη συγκεκριμένη εφαρμογή ή υπηρεσία προτείνουν θέματα που εγκρίνονται προς δημοσίευση από τον αρμόδιο Ε.Υ. - Θ.Π. και προωθούνται στον Διαχειριστή του Κ.Ε.Φ. για την εισαγωγή τους στο σύστημα. Η διαδικασία αυτή πραγματοποιείται εγκαίρως, πριν από τη διάθεση στο κοινό της νέας ή τροποποιημένης υπηρεσίας, ώστε τα χαμηλότερα επίπεδα να βασίζονται στα αντίστοιχα λήμματα για να απαντούν έγκυρα από την πρώτη στιγμή στους συναλλασσομένους με την Α.Α.Δ.Ε.

β) Από τα κατώτερα επίπεδα προς τα ανώτερα, με τη συγκέντρωση ερωτημάτων που επαναλαμβάνονται από πλήθος συναλλασσομένων και δεν υπάρχουν, ήδη, στη
Γνωσιακή Βάση. Οι Επιβλέποντες Ομάδων Εξυπηρέτησης 1ου επιπέδου αναδεικνύουν τα ερωτήματα αυτά και ενημερώνουν τον Ε.Υ. - Θ.Π. που επιβλέπει τις ομάδες τους. Ο Ε.Υ. - Θ.Π., εν συνεχεία, προωθεί αυτά στον αντίστοιχο Ε.Υ. - Θ.Π. του επόμενου επιπέδου που μεριμνά για την κατάρτιση των αντίστοιχων απαντήσεων. Στη συνέχεια οι συχνές ερωτήσεις/απαντήσεις προωθούνται στον Διαχειριστή του Κ.Ε.Φ., για την εισαγωγή τους στο σύστημα.

Άρθρο 3

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΡΟΣΒΑΣΗΣ ΧΕΙΡΙΣΤΩΝ

Η διαχείριση της πρόσβασης των χειριστών του Κ.Ε.Φ. ακολουθεί την Πολιτική Διαχείρισης Πρόσβασης που εντάσσεται στο Πλαίσιο Ασφαλείας Πληροφοριακών Συστημάτων του Υπουργείου Οικονομικών, όπως εφαρμόζεται από τις υπηρεσίες της Α.Α.Δ.Ε.

Άρθρο 4

ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΑΠΟΔΟΣΗΣ

Το Πληροφοριακό Σύστημα του Κ.Ε.Φ. περιλαμβάνει εφαρμογές σχεδιασμένες για την παρακολούθηση της λειτουργίας του σε ανώτερο (μακροσκοπικό) επίπεδο και σε επίπεδο καθημερινής απόδοσης των εργαζομένων σε αυτό.

Η συνολική απόδοση του συστήματος παρακολουθείται από τη Δ.ΥΠ.ΗΛ.Υ., η οποία υποβάλλει περιοδικά αναφορές απόδοσης και ευρημάτων της συνολικής λειτουργίας του Κ.Ε.Φ. προς τον Προϊστάμενο της οικείας Γενικής Διεύθυνσης.

Η λειτουργία του πληροφοριακού συστήματος, η δρομολόγηση των αιτημάτων και οι τυχόν καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση αυτών παρακολουθούνται από τον Διαχειριστή του Κ.Ε.Φ., στα πλαίσια της αρμοδιότητας διοίκησης του πληροφοριακού συστήματος πολυκαναλικής εξυπηρέτησης. Ο Διαχειριστής του Κ.Ε.Φ. όταν εντοπίσει δυσλειτουργία ενημερώνει τον αντίστοιχο Ε.Υ. - Θ.Π., ο οποίος είναι υπεύθυνος για την αποκατάσταση της σωστής λειτουργίας της διαδικασίας εξυπηρέτησης.

Η παρακολούθηση της απόδοσης του συστήματος και των χειριστών γίνεται μέσω δεικτών που περιλαμβάνονται στο Εγχειρίδιο Διαδικασιών του Κ.Ε.Φ.

Άρθρο 5

1. Η ισχύς του παρόντος αρχίζει πέντε (5) ημέρες από της δημοσιεύσεώς της στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

2. To Παράρτημα (Εγχειρίδιο Διαδικασιών του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων-Κ.Ε.Φ.) που ακολουθεί την παρούσα απόφαση αποτελεί αναπόσπαστο μέρος αυτής.

Εγχειρίδιο διαδικασιών του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων

Η απόφαση αυτή να δημοσιευθεί στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως. Αθήνα, 25 Απριλίου 2019

Ο Διοικητής ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΠΙΤΣΙΛΗΣ